促進特區政府電子服務

電 子 政 府 ( e – G o v e r n m e n t ) 泛 指 政 府 應 用 互 聯 網 及 資 訊 通 訊 等 科 技 ， 使 政 府 工 作 電 子 化 ， 包 括 傳 遞 資 訊 受 提 供 公 共 服 務 等 。 有 效 的 電 子 政 府 服 務 ， 能 提 升 政 府 的 工 作 表 現 ， 亦 有 助 公 眾 對 政 府 建 立 良 好 印 象 ， 為 政 府 維 持 優 質 管 治 提 供 有 利 條 件 。

在 香 港 ， 特 區 政 府 自 成 立 以 來 ， 先 後 推 出 多 項 電 子 政 府 發 展 計 劃 。 至 2017 年 年 底 ， 各 政 策 局 或 部 門 向 市 民 提 供 的 電 子 服 務 超 過 840 項 。

統 計 處 調 查 顯 示¹， 本 港 15 – 24 歲 及 25 – 34 歲 人 士 中 ， 分 別 有 73.4 % 及 77.3 % 曾 為 個 人 事 務 而 使 用 網 上 政 府 服 務 。 換 言 之 ， 在 上 述 兩 年 齡 組 別 的 青 年 中 ， 分 別 仍 有 26.6 % 及 22.7 % 未 曾 使 用 。

另 據 日 本 早 稻 田 大 學 電 子 政 府 研 究 所 進 行 的 調 查 顯 示 ， 香 港 在 電 子 政 府 發 展 方 面 ， 近 年 排 名 只 處 於 中 游 位 置 ， 包 括 在 2015 年 、 2016 年 及 2017 年 同 樣 排 名 第 二 十 四 ， 與 早 期 躋 身 前 十 名 的 成 績 ， 有 顯 著 差 距 。

建 立 智 慧 城 市 是 現 屆 特 區 政 府 的 施 政 重 點 。 電 子 政 府 服 務 是 發 展 智 慧 城 市 的 重 要 基 礎 。 青 年 身 處 e 世 代 ， 對 網 絡 及 流 動 技 術 等 並 不 感 陌 生 。 是 項 研 究 參 考 其 他 地 區 電 子 政 府 的 經 驗 ， 從 青 年 角 度 了 解 新 生 代 使 用 政 府 電 子 服 務 的 體 驗 ， 並 透 過 專 家 和 學 者 訪 問 ， 冀 就 促 進 特 區 政 府 的 電 子 服 務 ， 提 供 可 行 建 議 ； 相 信 藉 此 有 利 建 立 及 維 持 特 區 政 府 的 良 好 管 治 。

是 項 研 究 在 2018 年 2 月 至 3 月 期 間 ， 透 過 幾 方 面 蒐 集 資 料 ， 包 括 青 年 網 上 意 見 調 查 ， 共 訪 問 了 648 位 18 – 34 歲 青 年 、 30 位 參 與 聚 焦 小 組 青 年 訪 談 ， 以 及 4 位 專 家 與 學 者 訪 問 。

研 究 主 要 結 果

1. 受 訪 青 年 對 政 府 電 子 服 務 有 訴 求 ， 近 四 成 （ 39.4 % ） 重 視 簡 單 易 用 準 則 。 逾 三 成 半 （ 35.7 % ） 認 為 ， 有 效 的 電 子 政 府 服 務 ， 有 助 增 加 他 們 與 政 府 之 間 的 接 觸 。
2. 逾 七 成 ( 71.1 % ) 受 訪 青 年 過 去 12 個 月 曾 使 用 政 府 電 子 服 務 ， 當 中 ， 近 四 成 七 （ 46.8 % ） 對 特 區 電 子 政 府 服 務 感 到 滿 意 ， 四 成 六 （ 45.8 % ） 表 示 一 般 。 他 們 最 不 滿 意 的 ， 是 部 門 之 間 的 連 結 不 足 （ 30.1 % ） 及 認 為 使 用 步 驟 繁 複 （ 28.0 % ） 等 。
3. 受 訪 青 年 對 特 區 政 府 電 子 服 務 有 期 望 ， 分 別 有 逾 七 成 認 為 ， 若 能 夠 讓 市 民 知 道 有 甚 麼 項 目 供 選 用 （ 77.2 % ） ， 或 政 府 進 一 步 開 放 數 據 （ 71.7 % ） ， 有 助 改 善 現 況 。 六 成 多 則 分 別 認 為 ， 提 升 服 務 水 平 與 商 業 機 構 所 提 供 者 看 齊 （ 65.3 % ） ， 或 讓 市 民 有 份 參 與 ， 例 如 提 出 意 見 等 （ 61.4 % ） 舉 措 有 幫 助 。
4. 不 過 ， 近 三 成 二 （ 31.7 % ） 受 訪 青 年 表 示 無 信 心 香 港 會 發 展 成 智 慧 城 市 ， 百 分 比 較 表 示 有 信 心 （ 15.5 % ） 者 ， 多 出 一 倍 。
5. 研 究 參 考 國 際 調 查 、 南 韓 、 新 加 坡 、 英 國 等 地 的 經 驗 ， 並 與 30 名 青 年 進 行 聚 焦 小 組 訪 談 。 有 青 年 對 使 用 政 府 電 子 服 務 留 下 良 好 體 驗 ， 因 此 主 動 向 別 人 推 介 服 務 ； 他 們 亦 欣 賞 政 府 提 供 實 時 資 訊 。
6. 然 而 ， 他 們 亦 遇 到 一 些 負 面 體 驗 ， 例 如 在 政 府 網 站 搜 尋 資 訊 時 感 覺 如 大 海 撈 針 、 電 話 熱 線 或 電 郵 查 詢 費 時 且 未 能 幫 助 他 們 解 決 問 題 。 另 有 參 與 者 對 特 區 政 府 電 子 服 務 統 籌 架 構 表 示 不 清 楚 。

研 究 主 要 建 議

1. 確 立 電 子 政 府 的 高 層 次 統 領 架 構 ， 促 進 全 政 府 角 度 的 電 子 服 務 發 展 。
2. 增 設 用 戶 為 本 的 電 子 服 務 表 現 衡 量 指 標 ， 加 強 公 眾 監 察 。
3. 定 期 進 行 資 料 收 集 ， 掌 握 公 眾 對 電 子 政 府 服 務 的 需 求 。
4. 增 設 聊 天 機 械 人 網 上 客 戶 服 務 ， 隨 時 隨 地 解 答 市 民 查 詢 。
5. 加 強 公 務 員 應 用 新 興 科 技 的 培 訓 ， 持 續 為 電 子 公 共 服 務 注 入 新 動 力 。

¹ 統計處。2017。《主題性住戶統計調查第62號報告書》。